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马卫发[2013]25号—关于开展“三好一满意”及优质医院创建活动
盱眙县第二人民医院   2013-08-23 13:26:05 作者:SystemMaster 来源: 文字大小:[][][]

各科室:

为贯彻落实卫生部、省卫生厅、市卫生局关于组织开展“三好一满意”及优质医院创建活动的部署要求,坚持以病人为中心,进一步提升服务水平,改进医疗质量,确保医疗安全,大力弘扬高尚医德,提高工作效率,经院长办公会研究,决定在全院开展“三好一满意”及优质医院创建活动,具体方案如下:

一、总体要求

贯彻落实医药卫生体制改革总体部署,紧密结合“创先争优”、“医疗质量万里行”、“优质护理服务示范工程”等专项活动,坚持以人为本,以“服务好、质量好、医德好,群众满意”为目标,以人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线,强化教育培训,进一步提高全院职工的文明素质、服务能力和作风建设水平,争创优质医院、满意医院,为实现全年任务与目标提供有力保障。   

二、工作目标   

通过活动的开展,努力实现“服务好、质量好、医德好,群众满意”的目标,确保优质医院创建成功。

1. 服务好。改进服务态度,优化服务流程,美化服务环境,方便群众看病就医;实行公开透明服务,保障群众看病就医的知情权;加强医患沟通,完善医疗纠纷投诉处理机制,构建和谐医患关系,努力实现服务零投诉。    

2. 质量好。坚持依法执业,严格落实医疗质量安全核心制度,确保医疗安全、临床用药安全、血液安全,努力实现质量零缺陷。严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查;大力推进电子病历和临床路径管理,促进医疗质量科学管理;加强医疗技术和设备临床应用管理,杜绝过度诊疗,确保诊疗措施安全有效。

3. 医德好。建立健全医德医风和法纪教育制度,引导医护人员廉洁行医,依法执业,拒收“红包”、“回扣”,自觉抵制商业贿赂;因病施治,兑现服务承诺。大力弘扬高尚医德,认真开展医德考评,坚决查处损害群众利益的突出问题,严肃行业纪律。

4. 群众满意。落实便民利民措施;认真做好患者满意度调查;全面开展民主评议医德医风,让社会满意。实现医院形象有新的改善,患者感受有新的变化,社会、患者满意度有较大幅度的提高,行风评议名次争先进位。

三、重点内容:

()着力改善门诊服务。

1. 规范窗口服务。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》,实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗。

    2. 改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设方便门诊。门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层分科分区挂号、收费、候诊。全面实行电子排队、叫号。

    3. 推进预约诊疗。积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络等多种预约方式,方便患者预约。加强预约诊疗管理,确保预约成功率。

    4. 方便患者检查。合理安排检验检查设备和人力资源,进一步减少预约检查,力争做到随到随查。对需要空腹检查等特殊项目,在人员和时间上作出特殊安排。全面推行检验检查报告及时发放制度,完善检验检查结果查询方式,在确保患者隐私的前提下,通过自助打印、电话等多种形式方便患者。

    5. 实行专家门诊全日制方便农村和外地患者就医,

合理安排专家门诊,积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”,建立疑难杂症专家会诊中心。

    6. 安排好节假日服务。认真执行《省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构节假日正常开诊的通知》和《省卫生厅关于全省公立医疗机构取消“黄金周”休假方式的通知》,合理调配人力、物力资源,安排好节假日门急诊和住院医疗服务,满足患者需求,确保医疗安全。

    7. 改善服务设施和环境。一切从方便患者出发,完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊,并保证各医疗区域有足够的候诊空间,保持安静、舒适。开设休闲区等服务设施。加强医院安全保卫工作,为患者创造安静、有序、安全的诊疗环境。

    8. 强化患者身份识别。运用信息手段,加强对患者的身份识别。对首次就诊患者,建立规范的电子档案;对复诊的患者,及时查阅相关门诊或住院病历资料,及时识别患者身份,以便及时、详细了解病史和治疗情况,减少不必要的重复检查。

    ()着力改善急救医疗服务。

9. 强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系,加强调度指挥,接到呼救信息后,救护车3分钟内出车,规范开展救治、转运。加强院前、院内急救医疗服务的协调配合,确保急救医疗服务的无缝衔接。

    10. 强化院内急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设。完善急诊绿色通道。对急危重病人先抢救,后结算,及时实施救治。根据急诊流量,合理调度安排急诊力量,在夏季等急诊量较大的季节配备急诊加强班。

    ()着力改善住院服务。

    11. 实施优质护理服务。合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务,在骨一、骨二科增设优质护理示范病区。以“技能好、会沟通”为重点,加强岗位练兵,举办毕业5年内护士技能比赛,提高年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。

    12. 改善住院保障条件。加强医院营养科规范化建设,确保住院患者饮食科学,促进患者康复。严格病区探视和陪护管理,为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化,为住院患者提供陪检等服务,方便住院患者。

    13. 落实出院患者电话随访制度。提升随访的内涵和水平,了解患者健康状况,指导患者服药、就医,培养良好的生活习惯和健康的生活方式。

    ()着力加强医德医风和行风建设。

14. 实施“三合理”规范。进一步落实省卫生厅制定的“三合理”规范,坚持因病施治。重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范。一类手术预防性抗生素使用率、抗生素联合使用率、三线抗生素使用率等指标保持在较低水平。 

15. 实行检查检验结果互认。认真贯彻落实省卫生厅《关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》,合理有效利用医疗资源,规范诊疗行为,简化患者就医环节,合理控制医疗费用。对临床检验中结果相对稳定、费用较高的项目和医学影像检查中结果相对稳定、根据客观检查结果出具报告的项目原则上应予互认。

    16. 公开服务信息。规范实施院务公开,切实维护患者的知情权,让患者明明白白看病、明明白白接受服务。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开,采取电子信息平台、一日清单等有效措施,方便群众查阅。

    17. 重视医患沟通。加强对广大医务人员医患沟通技能的培训,完善沟通内容,创新沟通方式,规范开展医患沟通工作,充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师沟通。重视门诊患者的沟通。

    18. 拒收红包、回扣。加强医德医风教育,引导医务人员树立职业荣誉感和责任感,培养良好的职业情操,始终把患者的利益放在首位,廉洁行医。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理,加大查处力度。通过宣传教育和制度建设,形成良好的工作机制,使广大医务人员拒收红包、回扣。

    19. 规范投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法(试行)》和《江苏省医院投诉管理实施细则(试行)》,切实加强医院投诉管理。建立健全投诉管理机构,落实岗位责任,严格执行首诉负责制,建立和完善投诉接待和处置程序,认真对待患者的各项关切,依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。

    ()着力改革服务模式。

    20. 开展志愿者医院服务。认真落实《江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案》,全面开展志愿者医院服务活动。尽快组建医院志愿者服务队,为患者和社会提供志愿医疗服务。坚持奉献爱心、服务患者、服务群众,体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。创新活动方式,开展多种形式的志愿者医院服务活动。

    21. 重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动,教育引导患者养成健康的生活方式。定期开展糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高疾病专题健康讲座。高度重视康复医疗服务,建立康复处方制度,加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。对出院需要进一步康复的患者,指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。

    ()着力持续改进医疗质量和安全。

    25. 强化依法执业监管。实施医疗技术分类管理和手术分级管理,严格医疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核,杜绝越级手术现象。

    26. 建立健全质控组织。进一步健全医疗质量控制网络、医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制,及时、完整、如实、准确上报质控信息。

    27. 开展临床路径管理。年内,试点病种5-10个,并定期实施临床路径管理评估,认真开展单病种质控。

    28. 加强重点科室建设。严格按照急诊科、重症医学科、病理科、新生儿病室等专科建设与管理指南,加强重点科室、部门的建设与管理,做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范。

    29. 规范投诉管理。建立健全投诉管理机构,落实岗位责任,严格执行“首诉负责制”,完善投诉接待和处置程序,认真对待患者的诉求,依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。

四、实施步骤

活动从2011年开始,利用三年时间,实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。今年七、八、九百日劳动竞赛着重做好以下三方面工作:   

宣传动员(7月初-7月中旬:开展宣传发动工作,让全院干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的,充分调动全院干部职工的积极性、参与性和创造性,努力营造各级重视、全员参与的浓厚氛围。

组织实施(7月中旬-9月末:一是以患者满意为目标,认真查找、梳理在医院管理、质量控制、安全管理、新技术开展、科研创新、增收节支、医德医风、礼仪服务等方面存在的具体问题,通过活动切实加以解决;二是以方便患者为起点,根据不同科室和岗位的特点,注重服务中的每个细节,优化就诊流程,增添便民服务设施,方便群众就医;三是以患者需求为重心,尽力满足每一位患者的合理需求,为其提供人性化的优质服务,营造温馨舒适的诊疗环境;四是以和谐发展为动力,通过工休座谈会、沟通交流会、民主生活会等各种形式,征求意见和建议,并及时加以解决,在全院营造和谐的干群关系、和谐的医患关系,促进医院持续稳定发展。   

总结表彰(10月初-10月底:总结活动中的好经验、好做法,对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励,对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。   

五、组织领导    

为了加强对此项工作的领导,特成立“三好一满意”及优质医院创建活动领导小组,人员组成如下:   

  长:朱定荣

副组长:赵    高大鹏

  员:各科室负责人。

六、几点要求  

1. 加强领导。各科室要切实加强对活动的组织领导,要将“三好一满意”及优质医院创建活动列入下半年工作计划中,纳入目标绩效考核中,进一步明确责任,细化分工。  

2. 强化落实。各科室要加强对活动的落实,保证活动不走过场。要将活动与医院的中心工作、行风建设结合起来,合理规划,统筹安排。要强化督查机制,建立检查落实制度,制定考核标准,每月对各科室进行一次考核。  

3. 加大宣传。利用院报、政府网站、电视台等各种新闻媒体,及时宣传报道各科室在活动中好的做法和涌现的典型事迹。

4. 奖优罚劣。活动结束后进行评先评优。同时,对工作不得力的科室进行通报批评和处罚。年终考评时将评选结果与考核排名和选优评选挂钩。  

5. 务求实效。坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则,通过开展“三好一满意”及优质医院创建活动,使医疗服务水平和服务质量有新的提高,医疗秩序和风气有新的变化,医院文明程度和干部职工文明素质有新的提升,让广大人民群众满意、放心。

 

                      二○一三年六月十四日

 

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