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马卫发〔2013〕20号—关于开展“效能提升工程”活动的实施方案
盱眙县第二人民医院   2013-05-14 16:27:52 作者:SystemMaster 来源: 文字大小:[][][]

马卫发〔201320

 

 

 

各科组、各支部:

为切实提升医院服务效能,打造廉洁行医、务实高效的医疗服务环境,提高群众和社会满意度,结合上级相关会议、文件精神,院委会、党总支研究决定,在全院开展“效能提升工程”活动。为确保活动取得预期成效,特制定本实施方案。

一、指导思想和总体要求

以科学发展观为指导,深入贯彻落实县委效能“101%”服务理念,紧紧围绕全院工作大局,坚持以人为本,以病人为中心,增强全院干部职工效能意识、廉洁意识、团结意识。进一步优化服务环境,规范服务行为,改善服务态度,提高服务效能,切实解决在服务和行风方面存在的问题,确保医疗服务质量持续提高,医务人员服务态度明显改善,医院群众满意度、社会认可度显著提高。

二、组织领导

医院成立“效能提升工程”活动领导小组,负责组织实施此项活动。

  长:朱定荣

副组长:赵 

  员:班子其他成员、支部书记、工会委员、总值班成员

领导小组下设效能督查办公室,具体负责此项活动的组织实施、督查考核等工作。

三、工作目标

一是全院干部职工强化效能意识,群众观念明显增强。

要坚持“为人民健康服务是我们的根本宗旨,办人民满意医院是我们的永恒追求”。维护患者利益,倾听群众呼声,把群众满意、患者满意、社会满意作为评价医院工作的首要标准。坚决纠正群众观念淡薄、工作效率低下、服务态度生硬等问题,促进医患关系和谐。要进一步强化效能意识,规范文明用语和就医流程,保障绿色通道畅通,方便群众就医。有效解决首问首诊首科负责制落实不到位等问题,坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

二是全院医疗质量明显提高,医疗安全得到有效保证。

要进一步建立健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业,认真落实各项医疗质量安全核心制度,加强医务人员“三基三严”训练,强化重点部门和重点环节的质量安全管理,确保医疗质量和医疗安全。落实医疗安全责任追究制度,有效降低医疗质量和安全上的缺陷和隐患,坚决杜绝因责任心问题导致的医疗事故发生。

三是医院、医务人员社会形象明显改善,群众满意度、社会认可度显著提高。

要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用,自觉抵制商业贿赂。严肃查处以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为,坚决杜绝“大处方”、滥检查等不规范医疗服务行为,严肃院纪,弘扬高尚医德,树立医院新风正气。

四、工作措施

医院“效能提升工程”活动领导小组将结合卫生系统开展的“三好一满意”、医药购销和医疗服务中不正之风专项整治等活动要求,强化工作推进和落实。活动过程中重点落实下面五项举措:

㈠强化首问首诊首科负责制

在医疗服务过程中,首先受到来访、咨询或就诊的工作人员,要负责给予对方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。对来人或来电提出的咨询、投诉和诊疗等问题,无论是否属于本科室范围的事情,首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。首问负责科室或工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:①向对方说明原因,给予必要的解释;②将来人带到或指引到相关部门办理;③可用电话与相关部门联系,及时解决;④转告有关的电话号码或办事地点。答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题,应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时,首问首诊首科负责的同志态度要热情,用语要文明,要杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立卫生窗口“安全、高效、优质、便捷”的良好形象。“首问首诊首科负责制”执行情况,列入医院效能督查考核。在工作过程中,如发生违背首问首诊首科负责制现象的,一经查实,除与绩效工资挂钩外,要对责任部门和责任人进行必要的处理。

㈡实施效能日督查和责任追究制度

医院成立效能督查小组,由总值班参与,采取名查与暗访相结合,每日至少组织一次针对全院各科及工作人员慢作为、不作为、乱作为行为的效能督查工作,并详细记录督查日志,公布督查通报,实施督查问责,坚持“零容忍”,不搞“下不为例”。同时医院设立行风办,专门接待患者投诉,调解矛盾纠纷。与有特殊情况,逐级上报,并由总值班、分管领导、主要领导逐级受理。对查实的患者举报或投诉,将视情节给予举报方适当奖励。对不实举报或投诉,但工作人员顾全大局,避免事态升级并为化解矛盾纠纷委曲求全的,医院设立“委屈奖”,将视情节给予工作人员适当奖励。

㈢落实满意度调查及工作改进反馈制度

1、病区每月由护理部组织一次患者及家属座谈会,院部委派领导小组成员参加,收集患者对医院的评价和建议,倾听患者呼声。

2、住院收费处负责每一位出院患者的满意度调查问卷,并引导出院患者将问卷调查表投入回收箱,确保回收率。

3、院部落实专人负责出院患者出院一个月内电话随访工作,并逐项填写回访记录,督查办将不定期抽查回访工作落实情况。

4、医院将聘请机关单位负责人、村居干部、人大代表、群众代表等人员担任行风监督员,并定期举行活动,听取他们对医院党风廉政和行风建设工作建议或意见。

通过上述渠道收集到的意见、建议或诉求,由效能督查办公室进行分类汇总,调查后明确受理部门或责任人限期落实,并将工作改进落实情况进行反馈。对收集到的科学合理,有利于医院发展的“金点子”建议,医院将给予建议或诉求方适当奖励。

㈣实行效能提升承诺和医德考评制度

医院中层以上干部要在“效能提升承诺签名墙”郑重签名,每位工作人员,都要作出效能提升书面承诺,并以适当方式公示,时时接受群众和患者的监督。进一步完善医德考评制度,规范和健全医务人员电子医德医风档案,切实把廉洁行医与个人的成长进步紧密结合起来。

㈤开展专项活动,规范执业行为

1、严格执行《盱眙县效能101督查问责实施办法(试行)》,杜绝慢作为、不作为、乱作为现象。

2、扎实开展医药购销和医疗服务不正之风专项整治活动,进一步增强医务人员抵制商业贿赂的自觉性和廉洁从业意识,净化医药卫生体制改革的社会环境,促进医院各项工作和谐健康发展。

3、认真落实《2013年全县基层卫生院政行风考评实施方案》,突出信息公开、依法办事、服务质量、廉洁自律、制度建设五项工作重点,促进医院政行风的根本好转。

4、继续开展“三好一满意”活动。按照要求,广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动,并以此作为有效平台和载体,扎实推进行风建设。  

五、方法步骤

活动从今年5月份开始至年底前结束。分三个阶段进行:

第一阶段:动员部署阶段(20135月)

制定活动方案,召开有关会议进行动员和部署。各科室要迅速行动起来,通过多种形式层层组织发动,引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义,增强参与活动的积极性和主动性。

第二阶段:组织实施阶段(20136-10月)

1、组织学习与培训活动。各科室要认真组织工作人员学习《医疗机构从业人员行为规范手册》《医院制度职责汇编》等文件和规定,积极组织和参加服务规范培训工作。

2、认真查找整改服务缺陷。各科室要围绕活动要求,通过召开工休座谈会、满意度调查、电话随访等多种形式,广泛征求意见,全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题,掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上,进行认真梳理、客观评价,找出差距和不足,分析产生问题的原因和根源,制定切实可行的整改方案和措施。

3、积极开展服务创新工作。今年,院部将组织评选“效能提升示范岗”、“优质服务创新奖”。继续组织医护人员“三基”知识培训和竞赛、护理操作比赛等活动。

4、强化宣传工作。各科室要注重发挥积极性和创造性,收集和总结活动中的好经验、好做法和好典型,及时交流推广。督查办公室要充分发挥报刊、网站等媒体作用,采取职工和群众喜闻乐见的形式,大力宣传开展“效能提升工程”的成效,宣传活动中涌现出的先进典型、先进事迹。

第三阶段:总结表彰阶段(201311-12月)

年底前根据各科室活动实际开展情况和平时考核情况进行综合评比,在院内评选出一批效能提升好,服务质量优、群众满意度高的先进集体和先进个人进行表彰和奖励。

全院各科室、各位职工都要积极参与到“效能提升工程”活动中来,按照活动步骤,认真组织实施。各科室、各支部要认真履行好职责,制定详细实施方案,定期组织检查和考核,考核结果与科室绩效工资直接挂钩。要通过活动的扎实开展,达到医院效能建设持续改进和提升的效果,为全面完成今年医院各项目标任务打下坚实基础。

 

 

盱眙县马坝中心卫生院

二○一三年五月六日

 

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